消费者“误退”机票被扣费近万元同程称“人道关怀”愿承担一半损失

　　山西运城的高先生因在同程旅行平台误操作日本航空退票，被扣除近万元费用一事引发关注。3月31日，据了解到的最新进展，平台方提出愿承担全损机票款一半的损失，目前仍在与消费者协商中。

　　据高先生讲述，2月27日，他通过同程旅行平台购买日本航空8月3日至11日北京往返东京的机票，总价15113元。后因行程调整想要改签，却误操作成“退票”，导致被扣除9892元费用。

　　高先生称，他在5分钟内联系平台客服，希望恢复订单或改签补差价，但遭到拒绝。他认为，自己并非故意误操作，且距离航班起飞尚有5个月，直接扣除近万元的做法“实在让人难以接受。”

　　通过联系航空公司方面，其表示通过第三方平台购票的退改签事宜，应由代理方负责，航空公司仅处理官网直购订单。

　　同程旅行有关负责人称，涉事国际机票属于代理商资源，购票页面已明确标注“退票全损”的规定，这意味着退票后机票费用无法退回。在接到用户反馈后，平台核实到代理商与航司政策有差异，已按照航司政策退还税费5221元。

　　此外，该负责人表示，“考虑到用户实际票损情况，平台出于人道关怀，愿意额外承担50%的损失（即4950元），用户只需要承担另一半机票损失，但消费者仍拒绝和解。”目前双方仍在沟通协商中。

　　消费者在OTA（在线旅行平台）退票，退订金额和比例是否有规定？法律专家表示，能否退票、能退多少，主要取决于用户下单时与平台及航司的约定。从本案来看，收取消费者高额退票费的实际上系航空公司而非平台。

　　广东诚公律师事务所的黄志明律师表示，作为消费者购买了航空公司的机票，与航空公司之间形成的是运输合同的关系，违约责任通常不高于损失的30％。在订错机票马上发现的情况下退票，不必然造成航空公司的损失，扣消费者高额的退票费，于法无据，有失公平。

　　据了解，机票退改签费用高低受到航班类型、航班政策、市场供需关系、机场运营成本等多重因素影响。不同国家的航空公司，在不同的航线、不同的季节均有不同的政策，平台会以航司政策为准，无法做到统一。

　　同程旅行相关负责人提到，“这是日本航空的暑期热门航线，退票政策本身很严格。国外航司又特别的有契约精神，一旦订票出票契约就达成，退票即属于违约。”

　　查询5月上海飞往东京的机票发现，相比国内航司，日本航司的退票政策更为严格。据退改签说明，国航、东航在起飞前退款需收取一定比例的手续费，而日本航空、全日空、捷星日本在起飞前均显示“不得退票”。

　　长期以来，机票退票难、退改费用高的问题，是民航机票投诉的“高发区”。搜狐旅游浏览相关投诉案例发现，类似问题涉及国际、国内机票、航司官网及在线旅游平台。

　　据此前媒体公开报道，上海的龚先生去年在东方航空APP购买了一张上海浦东飞往澳大利亚悉尼的机票，票价为6338元，发现买错后立即退订被扣除5340元手续费。多次沟通无果后，他一纸诉状将首都航空公司及订票平台告上法院，要求退还被扣除的退票费，最终对方全额退款。

　　针对“机票退改签天价费用”的情况，民航局在2018年曾发出《关于改进民航票务服务工作的通知》，明确要求航空公司要合理确定客票退改签收费标准和“阶梯费率”，即根据不同票价水平和时间节点等，设定合理的梯次收费标准，不能简单规定特价机票一律不得退改签。

　　此后，国内各家航空公司退改规则均采用阶梯费率。去年初开始，东航、南航相继发布客票退改新规，降低退改费率，同时扩大免费退改的范围。

　　其中，南航还规定，“针对购票时姓名、证件、航程、日期、舱位等信息填写错误，以及误操作导致重复购票等情况，符合一定条件下可给予免费办理错购客票退票。”

　　中国人民大学法学院教授、博士生导师刘俊海认为，就退票问题而言，“对消费者应当采取合理的容错机制，消费者订票后马上发现订错了，我想退票费应当更加公平合理。”

　　黄志明律师也提醒消费者，在购买机票时应仔细阅读合同条款，了解航空公司的退改签规则，并在购票前咨询清楚；如果发现规则存在问题，可与航空公司进行沟通协商。一旦出现纠纷，双方可通过协商、向主管部门投诉、向调解机构申请调解、向法院提起诉讼等方式进行解决。